Votre vol EU a été annulé. Voici exactement ce que vous êtes dû sous EU261 — à l'aéroport et après — et comment réclamer jusqu'à 600 €.
Réponse rapide :
Vous avez probablement droit à une indemnisation si :
Vous pouvez réclamer de 250 € à 600 € par passager, plus un remboursement intégral ou un réacheminement.
Avant d'accepter un bon d'achat ou de réserver autre chose, sachez ce que la compagnie vous doit légalement dès maintenant.
En vertu de l'article 9 d'EU261, la compagnie doit fournir des repas et des rafraîchissements pendant toute attente significative, deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits, ainsi qu'un hébergement hôtelier et le transport si vous devez passer la nuit sur place. Ces droits s'appliquent quelle que soit la raison de l'annulation — même en cas de météo sévère.
En vertu de l'article 8, vous avez le choix : un remboursement intégral de votre billet ou un réacheminement sur le prochain vol disponible. C'est votre décision, pas celle de la compagnie.
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C'est la partie que les compagnies n'affichent pas. En plus du remboursement ou du réacheminement, vous pouvez avoir droit à une indemnisation en espèces au titre de l'article 7 :
Ces montants sont par passager et totalement indépendants de tout remboursement. Vous pouvez percevoir les deux.
Les compagnies peuvent refuser l'indemnisation uniquement si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires — météo sévère, grève du contrôle aérien, menaces sécuritaires ou instabilité politique.
Mais les compagnies appliquent cette exception bien plus largement que la loi ne le permet. Les pannes techniques ne constituent pas des circonstances extraordinaires — la Cour de justice de l'UE l'a confirmé dans l'arrêt Wallentin-Hermann (C-549/07). Les pénuries de personnel, les défaillances informatiques et les problèmes opérationnels ne sont pas non plus concernés.
Accepter un bon d'achat au lieu d'espèces. EU261 vous donne droit à une indemnisation en espèces, pas en bons. Les compagnies proposent des bons parce que la plupart des gens les acceptent. Vous n'êtes pas obligé de le faire. Déclinez le bon et exigez le montant en espèces.
La deuxième erreur la plus fréquente : croire que le premier refus de la compagnie est définitif. Les compagnies rejettent systématiquement des réclamations valides. Une lettre de relance citant la jurisprudence européenne change souvent l'issue.
Envoyez une réclamation formelle à la compagnie en citant le règlement EU 261/2004, les articles spécifiques applicables et le montant exact de l'indemnisation. Fixez un délai de réponse de 14 jours. Si elle ne répond pas ou rejette votre réclamation de manière injustifiée, saisissez gratuitement l'Organisme national chargé de l'application (ONA) du pays de départ.
Pour un guide étape par étape, lisez notre guide de réclamation EU261.
Vous pouvez tout à fait déposer la réclamation vous-même. C'est une lettre, pas un procès.
Si vous voulez bien démarrer, le Kit d'indemnisation de vol de FlightComp (14,99 $) vous fournit une lettre de réclamation personnalisée et légalement citée, adaptée à votre vol spécifique, ainsi que des instructions de soumission et des modèles de relance.
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Puis-je obtenir une indemnisation si la compagnie m'a proposé un réacheminement ? Oui. L'indemnisation au titre de l'article 7 est indépendante de votre droit à un réacheminement ou à un remboursement. Vous pouvez accepter le réacheminement et quand même réclamer jusqu'à 600 €.
Que faire si la compagnie invoque des "raisons opérationnelles" ? Ce n'est pas une circonstance extraordinaire valide. Contestez avec une relance citant Wallentin-Hermann (C-549/07) et demandez la cause précise.
EU261 s'applique-t-il aux compagnies non-européennes ? Oui, pour tout vol décollant d'un aéroport de l'UE, quelle que soit la nationalité de la compagnie.
Combien de temps dure la procédure de réclamation ? Les compagnies répondent généralement dans un délai de 4 à 8 semaines. Si une saisine d'un ONA est nécessaire, cela peut prendre de 2 à 6 mois. Lisez notre guide complet sur les délais.
Puis-je réclamer pour un vol datant de plusieurs années ? Dans la plupart des pays de l'UE, jusqu'à 3 ans en arrière. Certains pays autorisent jusqu'à 6 ans.
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